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【cc心语】我用微笑伴你行

2016-03-26

 东航西式 东西南北

东航西北航空乘务五分部李宁一 

 

  

  如果,从不曾见过你,当我们在某个地方相遇,我会给你一个微笑,我的友好你感觉到了吗?

  微笑不仅是一种表情,更是一种语言。使亲人感到愉悦,它,是仁爱的象征,是快乐的源泉,是与人亲近的有效捷径。

  如果,提起空中乘务员,你会不会也像我一样,脑海里出现一张微笑的脸,犹如春风拂面,亲切自然。

  作为一名乘务员,微笑不再是随意的事情,它是一种职业要求,职业道德,或许可以是一种职业状态。对于旅客,微笑是一种享受;对于我们,微笑是一种保护色。正因如此,微笑和这份工作密不可分。

  无论今天自己是不是开心,所有的不快乐都与任何一个旅客无关。当我看到旅客,会热情主动问声:你好!可我希望他听到的并不仅这两个字,而是问候中的微笑。我希望旅客可以听得到我对他真诚的欢迎,见到他时我的开心,整个旅程都是那么乐意为他服务。往往这个时候,会从旅客的表情里得到一个信息:见到你我很开心,乘坐你们的航班是一个对的选择!不论旅客还是自己,我们都开始了一段快乐的行程。

  在整个服务过程中,每次与旅客的交流我都伴随着微笑,只有微笑了,才会觉得任何谈话都不显得突兀。也只有自己微笑了,才会觉得旅客对我们的服务流露出感激甚至感动。

  微笑不只是送给旅客的见面礼,服务的语言,也是我们解决问题的工具。

  有一次,一位旅客请一名乘务员取一份报纸给他,同事说:抱歉先生,我们的报纸已经发完了。话音未落,那位旅客已经怒气冲天了,正好我巡舱走到那排座位,我用更深度的微笑掩饰了的极度担心:先生,如果有旅客读完我帮您多借几份过来吧。您先喝杯什么饮料?我帮您去倒。那位旅客的眉头一下舒展开来,更出人意料的回赠我一个微笑:不用了,那笑容好像在说“空姐的笑容可以当作报纸来读了。”我根本不会想到,自己的一个微笑可以让那位旅客的态度和表情有所转变。可见这个微笑是多么重要啊。

  在一个短航线上,我们的服务程序是发两遍饮料,有位旅客表示非常不满意,在供完饮料后按了几次呼唤铃。第一次,需要小食品,航线没有配备,我帮他添加了一杯橙汁。第二次,要一个靠垫,我们的小枕头已经发完了,给他拿了一条毛毯卷起来靠着。当告诉那位旅客他需要的东西没有的时候,他是那么丧气,说东航太小气不如别的公司。我能做的除了尽力满足他的需求外,还有带着微笑洗耳恭听,询问他还有什么需要帮忙?最终,旅客的怨气融化在我的微笑中。

  微笑着,像呼吸那样自然,像灯光那样灿烂,见人就微笑以待,讲话则微笑相伴,服务工作才显得那么高尚,这份工作才显得那么特别!

 

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